김미영 덴탈위키컴퍼니 이사
치과에서 미수금을 만들지 않는 수납 시스템을 구축하려면?
“진료비 납부 안한 환자와 연락이 안돼요”. 데스크 직원은 진료비를 받지 못한 것이 자신 탓 같을 것이고, 진료비를 받지 못한 자신이 원장님에게 질책 받고, 진료비를 책임져야 하는 것은 아닌지 부담이 될수 있다. 이런 이유 등으로 발생하는 미수금을 해결하기 위해서는 병원 수납시스템을 점검해야한다.
1. 수납 안내‧진료비 수가표는 잘 보이는 곳에 비치되었는가?
환자분의 입장에서 가장 궁금하고 두려운 부분도 진료비다. 환자분의 입장을 고려해 우리는 수가표에 금액만 표시할 것이 아니라 수납 안내도 수반되어야 한다. 가령 임플란트 130만 원이라면 이 130만 원을 언제 납부해야 할지도 간단히 명시를 해 줘야 한다는 뜻이다. 그래야 환자분은 진료비 납부할 마음의 준비를 먼저 할 수 있다.
2. 진료비 문의 응대 시 문의 이유를 확인하는가?
“여기는 임플란트가 얼마나 해요?” 환자들의 질문에 직원들이 어떻게 응대하는지 눈여겨 볼 필요가 있다. “네, ***원입니다.”라고 진료비 안내만 하는지, “네, 임플란트 비용은 ***원인데, 환자분마다 다르긴 해요, 필요한 부분을 말씀해 주시면 안내 도와드리겠습니다.” 환자의 질문에는 여러 가지 의미가 내포되어 있다. 진짜 금액이 궁금해서 물어볼 수도 있고, 다른 덴 싼데 여긴 왜 비싸냐? 임플란트하고 싶은데 참 부담이 된다는 등의 속앓이를 들어야 환자가 원하는 답변을 드리고 필요한 궁금증을 해소할 수 있다.
3. 당일 청구 확인 및 수납 리콜
병원이 바쁘다 보면 청구를 몰아서 확인하거나 당일 차트를 익일에 확인하는 경우가 종종 있다. 이런 경우에 미수금이 가장 많이 발생한다. 이유인즉, 수납은 신속성이 생명이기 때문이다. 당일 진료가 발생하면 데스크에서는 “차팅 내용 + 청구내용 = 수납내용”이 일치하는지 확인해야 한다. 매 환자마다 확인하는 것이 가장 좋은 방법이다.
저연차 직원 등 데스크 직원 중 이 과정이 익숙하지 않다면 수납 절차도 빠르게 진행되지 않을 것이다. 이때 선배들은 정확하고 꼼꼼히 보는 방법을 알려주고, 수납 대기 환자가 밀리지 않게 도와 후배는 안심하고 업무를 처리하며 함께 성장할 수 있도록 해야 한다. 혹시 당일 진료 미수 발생 시 오늘 중 환자분께 연락드려 수납 약속을 받아야 하며, 통화한 내용에 근거한 문자 발송 등으로 증거를 남겨 두어야 한다.
미수금 발생 시 환자분께 연락드릴 때 정말 주의해야 한다. 미처 즉시 수납을 도와드리지 못한 점을 정확히 사과하고, 양해해 주신 부분에 대한 감사의 표시를 해야 하며, 이를 차트에도 꼭 기록해야 한다는 뜻이다.
미수금 발생 시 항상 “환자가 납부하지 않아서”가 이유가 되면 안 된다. 사실대로 설명하고 양해를 구하는 것이 빠른 미수금 수납의 방법임을 명심하자.
