효과적인 클로징을 위한 항목을 살펴보자.
클로징이 안되는 대부분은, 이 네 가지가 명확하지 않은 경우이다.
환자의 마음이 아직 기울지도 않았는데 하는 섣부른 클로징은 환자에게 ‘NO’라는 대답을 들을 수밖에 없다.
환자가 마음의 문을 열기도 전에 문을 막 두드리는 것은 되려 부정적으로 다가온다. 특히나 환자가 먼저, 내 앞에 앉아있는 상담자가 본인의 치료를 ‘세일즈’ 한다고 생각하는 순간 금액 저울질에서 벗어나기 힘들 수 있다.
클로징은 환자가 충분히 본인의 상태를 인지하고, 병원에서 제안한 치료 계획이 어느 정도 이해된 상태에서 ‘여기서 할까 말까?’하고 고민할 때에 해야 한다.
클로징의 최적의 타이밍은 환자의 관심이 상담에 완전히 무르익었을 때다.
지금까지 열심히 상담했지만, 환자는 모든 내용을 기억할 수 없다. 상담 내용을 요약정리해서 언급해 주어야 한다. 이때 환자의 니즈나 원츠가 직접 해결될 수 있는 치료 내용이나 과정을 강조하는 것이 좋다.
예를 들면, 오른쪽 아래가 아파서 치료하고 싶지만 무섭기도 하고 이전에 치료받았던 곳이 강압적인 느낌이 들어 걱정된다는 환자에게 “오른쪽 아래는 이미 알고 계시는 것처럼 치료를 더 피할 수 없어요. 또, 오른쪽이 아파서 왼쪽으로만 식사하시기 때문에 왼쪽이 무리하고 있고요. 저희는 치료하기 전에 아프지 말라고 가글 마취와 도포 마취제를 발라드리고 있어요. 마취할 때도 무통 마취를 하므로 통증은 거의 없어요. 걱정되시겠지만 믿고 맡겨주신다면 아프지 않고, 안전한 방법으로 치료를 도와드릴게요. 원장님께서도 세심하셔서 잘 봐주실 거예요. 혹시라도 조금이라도 불편하신 점이 있다? 그럼 바로 저한테 말씀해 주세요. 제가 꼭 00 님께서 잘 치료받으시고, 치료 끝나실 때까지 불편하지 않도록 신경 쓰겠습니다.”
클로징을 할 때는 멘트, 말투, 행동, 표정 모두 신경 써야 한다.
이때, 나의 에너지를 담아 힘 있게 클로징을 해야 환자가 신뢰를 가지고 치료를 진행하게 된다. 만약, 이해가 되지 않은 채로, 신뢰가 없는 채로 분위기에 휩싸여 선택하게 된다면 환자들은 집에 가는 길에도 번복할 수 있으며, 며칠 뒤에도 번복할 수 있다.
클로징은 굉장히 중요하다.
상담에서 클로징이란 마무리하는 단계이며, 환자가 결제하게 만드는 단계이다. 병원 상담은 세일즈와 떼려야 뗄 수 없는 관계이지만, 나는 조금 다른 의미로 클로징을 중요하게 생각한다.
환자의 지갑이 아닌 마음을 여는 과정이라고. 그래서 나는 상담의 결과가 ‘오늘 당장 홀딩’이 아니더라도 괜찮다고 생각한다. 언제든 우리 병원이 떠올라 방문하게 된다면 그것이야말로 더 큰 기쁨일 것이다.
