최이슬 대표
임플란트 38만 원. 터무니없는 금액도 이제 놀랍지도 않다.
물론 여전히 치과 종사자들에게는 놀라운 금액이고, 치과를 운영하는 원장님들에게는 아찔한 금액이지만, 환자들은 오히려 당연한 금액이라고 생각한다. ‘거품이 빠진 진짜 금액’이라고 인식했기 때문이다. 그렇다면 환자들이 생각한 그 거품은 무엇일까?
여러 가지 거품들이 존재할 수 있겠지만, 그 중 하나는 ‘의료서비스’가 분명하다.
치열해진 병원 경쟁에 환자들은 의료서비스에 대한 기대가 높아졌다.
비슷비슷한 병원들이 거리마다 빽빽하고, 화려한 경력의 출신의 의사들도 많아졌기 때문이다. 열심히 인터넷 서치도하고, 리뷰도 확인해보고, 6~7군데의 치과 상담도 다 받은 다음 ‘여기는 다르겠지’하는 신중함으로 치과를 결정한다.
그런데, 결제를 하고 나면 꼭 묘하게 성의없는 응대들이 눈에 보여 거슬리게 된다.
예전에는 세 번은 참았다고 하지만, 요즘은 그렇지 않다. 불쾌한 경험을 하게 되면 곧바로 ‘돈 냈더니 대충 봐준다’ 또는 ‘돈 내고 나니 태도가 싹 바뀌었다’는 말 등의 컴플레인을 걸거나 최악의 경우에는 환불요청 후 다른 병원으로 옮기게 된다.
그러니 우리 치과의 구환이 타원의 신환이 되고, 타원의 구환이 우리치과의 신환이 되는 것이다. 환자 시각에서 바라본 거품은 치료비를 결제함과 동시에 사라진 ‘관심과 의료서비스’이다.
그렇다면 우리 병원의 진료가 거품이 아니라는 것을 어떻게 증명할 것인가? 단순하게 생각하면 쉽다. 당연한 말이지만 ‘끝까지’ 환자에게 관심을 가지고, 의료서비스를 제공해야 한다.
우리 병원의 ‘경쟁력’을 위해 친절한 의료서비스가 필요한 이유는 다음과 같다.
환자 경험의 향상
친절한 서비스는 환자들에게 긍정적인 경험을 제공하여 병원에 대한 이미지를 향상시킨다. 타인에게도 적극적인 추천을 하고, 본인의 경험을 공유함으로써 간접적 광고효과를 발생시키게 된다.
진료 결과 개선
의료진의 관심과 친절한 의료서비스는 환자들이 치료 지시사항을 잘 따르고 치료에 적극적으로 협력할 가능성을 높이게 된다. 이는 자연스럽게 진료 결과의 개선과 치료 효과의 증가로 이어질 수 있다.
경쟁 우위 확보
폐업으로 이어질지도 모르는 피터지는 경쟁 한가운데에서, 친절한 의료서비스는 경쟁 우위를 확보하는 중요한 요소가 될 수 있다. 환자들은 친절한 서비스를 제공하는 병원을 선호하며, 이는 환자 유치와 이탈을 줄여준다.
병원 운영에서 중요한 것이 있다면, 단연코 ‘환자’ 그 자체일 것이다. 마케팅도 중요하지만, 당장 환자에게 집중해보라. 직접 광고하지 않아도 환자가 문을 열고 들어올 것이다.
