김미영 덴탈위키컴퍼니 이사
누구에게나 ‘처음’이 있다. 개원해 치과를 성공시켜 인정받는 의사가 되겠노라, 성심성의껏 진료하던 ‘그때’가 있다. 치과에 입사해 두근두근한 마음을 부여잡고 어떻게든 잘해내는 직원이 되겠다고 노력하던 ‘그때’가 있다.
이 시간이 겹겹이 쌓이면 어느샌가 두근거림이 무뎌지고, 매일 같은 일상으로 반복되는 것처럼 느껴지면서 체력의 한계를 느끼는 듯하고, 정신적으로 매말라 가는 것을 느끼는 어느 ‘한 순간’이 온다. 주변에서 해 주는 조언이나 칭찬이 그저 그렇게 느껴지고, ‘내가 지금 여기서 뭘 하고 있는 걸까?’라고 떠오르는 그 찰나! 나는 그것을 ‘매너리즘’이라 한다. 치과에는 매너리즘이 두 가지 상황으로 찾아온다. 원장님의 매너리즘과 직원의 매너리즘.
원장님께서 매너리즘에 빠지게 되면 가장 먼저 나타나는 현상이 있다. 환자들이 “원장이 예전만 못해. 불친절하고, 대충 보는 것 같아.”라고 직원에게 하소연한다. ‘나는 이 병원이 좋았어. 원장이 친절하고 나에게 신경 써 주고 진료도 꼼꼼하게 봐 줬거든.’이라는 말을 원망 섞인 어조로 직원들에게 어필하는 것이다.
이런 기운을 알아차리고 직원들, 혹은 실장이 먼저 움직여야 한다. 업무 분위기를 바꿔보려 노력하고 환자들의 메시지를 원장님이 언짢지 않게 잘 전달해야 원장님도 깨달을 수 있다. 사실 원장님들의 매너리즘은 스스로가 깨달아야 극복할 수 있다. 매출이 곤두박질치거나 환자가 대 놓고 싫은 소리를 하고 떠나 버렸을 때! 그땐 정신이 번쩍 든다.
하지만 그러한 막장을 보지 않기 위해 직원들과 실장은 워크샵을 제안하거나 회식을 제안하면서 서로 마음을 터놓고 병원의 더 좋은 미래와 원장님을 위해 소통하는 시간을 갖는 것이 필요하다.
직원이 매너리즘에 빠지게 되면 컴플레인 건수가 증가한다. 그리고 같은 상황이 반복돼도 개선되지 않는다. 왜? 이미 매너리즘에 빠진 직원은 자신은 원래 하던 일을 하고 일을 잘하는데 상대방이 만족하지 않고 트집을 잡는 것이라 생각한다. 매너리즘에 빠진 직원은 점점 불평불만을 주변 직원들에게 털어놓으며 병원 분위기까지 흐리게 만들거나, 그 스스로가 퇴사를 결정하게 될 수도 있다.
그렇다면 매너리즘에 빠진 직원은 어떻게 극복할 수 있게 도와줘야 할까? 원장님이나 실장이 이 직원이 조금 더 성장할 수 있도록 격려하는 멘트와 함께 새로운 미션을 주고, 성취감을 끌어 올려줘야 한다. 직원이 아직 더 배울 것이 남아 있고 성장할 여지가 있다는 것을 일깨워 줘야 우리 병원을 위해 필요한 존재라는 것을 긍정적으로 느끼게 되고 이로써 매너리즘을 극복해 병원의 새로운 에너지 요소 역할을 해 낼 것이다.
누구에게나 매너리즘은 온다. 이 매너리즘의 찰나를 자신이 느꼈다면 성장하고 싶은 에너지로 전환하고 주변에서 느꼈다면 함께 도와 극복할 수 있게 도와주길 권고한다. 매너리즘을 극복하면 우리도 모르게 성장해 더욱 끈끈한 동료애와 자아성취감을 맛볼 수 있을 것이다.
