대치연의 보험 경영 솔루션 58
대한치과경영연구소
컴플레인(Complain)은 똑같은 상황이라 할지라도 환자의 성향과 예외상황에 따라 달라진다. 지난 시간에 이어서 오늘은 MBTI ‘T(Thinking)’ 성향을 가진 환자가 컴플레인을 제기할 때 환자와의 관계를 고려하여 대응할 수 있는 방법에 대하여 몇 가지 알려주고자 한다.
감정을 중요시 여기는 ‘F’성향을 가진 환자와 달리 ‘T’성향을 가진 환자는 인간의 감정보다는 객관적 사실과 논리를 중요하게 생각한다. 그러므로 컴플레인 환자를 다룰 때, 감정적인 위로나 공감한다는 뉘앙스 보다는 논리적인 설명으로 이해시키는 것이 중요하다.
‘T’성향의 환자는 시간과 자원의 효율적 사용을 중요하게 생각한다. 따라서 불만이나 문제의 해결방법을 제시할 때는 실용적이고 효율적인 해결책을 강조하는 것이 좋다. 더불어 치료 과정이나 병원의 절차를 설명할 때, 왜 그런 절차가 필요한지 그리고 어떤 규칙이 적용되는지를 명확히 설명하여 환자가 논리적으로 이해할 수 있도록 해야 한다.
예를 들어 사랑니 발치 예약 신환이 “예약하고 왔는데, 당일 발치가 안된다니요!! 일부러 연차까지 사용해서 예약하고 왔는데 그럼 예약한 게 무슨 소용이야!” 라고 한다면!
일단, 불필요한 감정 및 대화표현을 배제한 채로, 핵심적인 문제에 대해 의사소통하는 것이 좋다. “환자분! 사랑니 발치는 출혈이 많이 나는 외과수술입니다. 그런데 환자분께서는 아스피린 복용을 하고 계십니다. 최소 3일 이상은 아스피린 복용을 중단해주셔야 합니다. 만약 약을 중단하지 않은 채 발치를 한다면 오늘 밤 계속된 출혈로 응급실에 방문하셔야 할지도 모릅니다. 전화상으로 예약하셨을 때 환자분에 대한 정보가 부족하여 환자분의 마음과는 달리 오늘 발치를 당장 못해드려 죄송하지만, 이것은 환자분이 건강을 위한 의료진의 판단이니 양해 부탁드립니다”라는 식의 응대를 한다면 ‘T’환자는 컴플레인은 멈추고 수긍할 것이다. 치과에서 무조건 안된다는 게 아니라 자신이 복용중인 약이 지혈에 문제를 일으킬지도 모른다는 팩트를 인지하게 되었기 때문이다.
T 성향의 환자는 자신의 의견이 논리적으로 ‘맞다’라고 생각한다. 그들은 자신의 의견에 신념이 있기에 그들이 제시한 문제 해결 과정에 있어서 그들의 의견을 진지하게 반영하려는 모습을 보여줘야 한다. 또한 ‘T’성향의 환자가 불만사항을 제기했을 때 그 불만 사항을 해결하기 위한 구체적이고 실질적인, 명확한 해결책을 모색하여 빠르게 제시해야 더 큰 상황을 막을 수 있다.
이러한 방법들은 T 성향을 가진 환자와의 커뮤니케이션을 원활하게 하고, 불만 사항을 효과적으로 해결하는 데 도움이 될 것이다. ‘T’형 환자 역시 인간이다. 논리적이고 명확한 기준을 더 선호하는 것일 뿐이지 컴플레인이라는 속성은 개인의 감정에서 평가되어 나오는 불만의 호소이기 때문에 논리적인 해명과 더불어 환자의 감정 또한 부드럽게 녹여낼 수 있는 응대 멘트를 더한다면 컴플레인 상황을 보다 더 신속하게 대처 할 수 있을 것이다.
