현미향 소장
대한치과경영연구소
이번 주제는 ‘체어사이드 상담’이란 시리즈로 선보일 예정이다. 첫번째 주제는 ‘환자의 마음에 전문가로 스며들기’, 두번째는 ‘진료실에서만 알 수 있는 꿀팁’, 세번째는 ‘상담동의율을 올릴 수 있는 Closing Methods’, 마지막 주제는 ‘우리 병원만의 스크립트 만들기’ 등이다.
오늘은 첫번째 이야기로 ‘환자의 마음에 전문가로 스며들기’를 주제로 적어보려 한다. 진료실에서만 근무하다 환자와의 상담을 시작하게 되면 당황하기 마련이다.
따라서, 환자의 마음에 전문가로 스며들기 위해서는 환자와의 신뢰 형성이 첫 번째 과제이다. 그럼 환자와의 신뢰를 형성하는 방법에 어떤 것들이 있는지 알아보자.
환자와의 신뢰 관계는 모든 의료 행위의 기본이다. 신뢰가 없는 상태에서 환자는 치료에 협조하지 않거나, 치료 결과에 만족하지 않을 가능성이 높다. 소통은 신뢰를 형성하는 데 중요한 역할을 하며, 원활한 소통으로 환자의 치료 과정에 대한 이해를 높이고, 불안감을 해소할 수 있다.
소통을 원활하게 하는 방법으로는 진료실을 편안하고 따뜻한 분위기로 조성, 차분한 음악, 아로마 테라피 등을 활용하여 환자의 긴장감을 줄일 수 있도록 도와주고, 진료 중 환자의 체위를 적절히 조절하여 불편함을 최소화 해주 것도 편안함을 조성하는 데 큰 역할을 한다.
또한 치료과정, 예상결과, 비용 등을 명확하게 알고 설명해야 하며, 치료 계획을 설명 할 때는 사진이나 X-ray, 모형 등을 활용하여 시각적으로 이해시킨다. 또 환자의 불편 사항과 걱정을 적극적으로 경청하여, 환자가 자신의 문제를 충분히 이야기할 수 있도록 시간을 할애해야 한다.
그리고 간단하고 짧은 치료부터 시작하여 환자가 긍정적인 경험을 할 수 있도록 진행하고, 점진적으로 더 복잡한 치료로 진행하면서 환자의 자신감을 만들어 주고, 치료 중 환자의 협조에 대해 칭찬하고 격려하여 자신감을 높여 주도록 한다.
이렇게 환자와의 신뢰 관계를 구축하고, 그들의 마음에 스며드는 것은 성공적인 치료를 이끌어내며 환자의 만족도는 더욱 높아질 것이다. 상담이 처음에는 두렵고 떨리더라도, 이런 가벼운 경험을 통해 환자와의 신뢰를 구축하면 성공적인 치료동의를 이끌어낼 수 있을 것이다.
이 내용을 토대로 다양한 방법과 실천으로 환자의 마음에 전문가로서의 입지를 다질 수 있기를 바란다.
다음 시간에는 ‘체어사이드상담’이란 주제로 두번째 ‘진료실에서만 알 수 있는 꿀 팁’이란 내용을 다룰 것이다.
