이해범 대표
리윈드 치과 컨설팅 그룹
필자가 주기적으로 함께 프로젝트를 하는 원장님들과 이야기하는 주제는 바로 ‘광고비’이다.
어느 치과는 매출의 5%를, 어떤 치과는 10%를, 어떤 치과는 매출의 20%를 광고비로 집행하고 있는데, 그렇다면 당연히 여기서 드는 생각 하나. “어느 정도의 광고비가 그럼 적당할 것인가?”
이 부분에 대한 정답은 없다. 마케팅 분야는 별도의 학문이 존재할 정도로 종합적인 과정이고, 고객을 특정하고, 그들이 원하는 방향대로 우리는 준비하고, 준비된 우리를 노출 시키는 것이다.
그리고 대상 잠재 환자들이 어떤 채널과 광고를 통해서 유입이 되었을 때, 이미 준비된 컨텐츠를 통해 그 사람들을 설득해 내는 것, 그리고 이 사람들이 내원을 하고 실제 치료를 받았을 때의 최고의 고객 경험을 제공하는 것들.
이런 일련의 과정이 모두 마케팅이기 때문에 어느 하나의 광고가 잘 운영이 된다고 해서 신환의 수가 늘어날 수 있는 것도 아니란 점이다.
그래서 지출의 개념으로 접근을 하고, 투자 개념으로 접근을 하면서 최대의 효과를 얻을 수 있도록 세밀하게 계획을 해야 한다. 회계 상에는 ‘비용’이라는 개념이 있고 ‘지출’이라는 개념이 있다.
비용이라는 개념은 쉽게 이야기하면 우리의 서비스에 녹여내서 회수할 수 있는 돈을 말한다. 예를 들어 픽스쳐를 구매한 비용은 우리의 서비스 비용에 녹여 회수 할 수 있고, 우리가 어느정도 회수가 가능한지 예측이 가능하다.
하지만, 지출은 그렇지 않다. 우리 병원의 직원들 모두 회식을 하고 나서, 택시비를 지출했다.
이 택시비는 어느 서비스에도 녹여낼 수 없으며, 정확하게 어느 서비스를 통해서 회수가 가능한지 판단할 수 없다. 즉, 태워버리는 돈이라는 말이다.
마케팅, 광고에 사용하는 돈은 이런 돈이다. 우리가 전단지 한 장을 배포했는데, 그 전단지가 돌고 돌아, 전국을 돌아서 100명의 환자로 돌아올 수도, 전단지 백만장을 배포했는데, 단 한 명의 환자도 오지 않을 수도 있는 확률의 영역이라는 것이다. 하지만 그렇다고 그냥 태워버리는 돈이라고 취급할 수 없다. 그래서 투자의 개념으로 접근하라는 것이다.
단순하게 매출의 몇 % 이렇게 접근하는 것은 정말로 돈을 태워버리는 일이다.
매출의 1%를 사용하더라도, 회수의 확률을 높이기 위한 많은 것들을 고려하고, 위에 언급한 (1)고객을 특정하고 (2)고객이 원하는 것, 걱정하는 것, 고객에게 줄 수 있는 가치들을 고려하고 (3)고객이 듣고 싶은 말을, 고객이 자주 머무르는 그 곳에 보여지게 하고, (4)고객이 유입이 되었을 때 설득할 수 있는 준비를 해놓고, (5)실제로 환자가 되었을 때, 충성 환자가 될 수 있는 고객 경험을 준비해야 한다.
이것을 차례 차례 세밀하게 바라보자.
