1. 리콜체계로 건강을 유지한 환자의 이익
① 치과질환, 동통, 불쾌감에서 벗어난다.
② 치과치료 비용이 최소로 된다.
③ 보험업자는 예방치과치료(방사선사진, 치면세마, 검진)를 장려한다. 일부 보험업자는 정기검진과 치면세마를 시행받은 환자에게 인센티브를 제공한다.
④ 조기 치료는 환자치료 시간을 줄인다.
2. 리콜체계의 치과의원 이익
① 환자와 치과진료팀 사이에 협력이 형성된다.
② 양질의 치과치료에 만족해 환자 소개가 증가한다.
③ 정기 약속으로 끝없는 환자흐름이 확보된다.
④ 환자의 전신치료를 공유되므로 다른 치과 전문가와 협력을 이룬다.
리콜의 분류
① 주된 리콜 진료는 검진, 방사선사진, 치면세마가 있고, 아동은 불소치료가 있다.
② 추적 약속치료는 근관치료, 치과용 임플란트, crown 및 bridges, 국소의치와 총의치, 외과시술, 교정치료가 있다.
환자를 리콜하는 방법
1. 리콜에 필요한 일반정보
① 리콜의 유형
② 약속이 만기된 환자의 개월
③ 약속하는 당사자(치과의사 또는 치과위생사)
④ 약속 시간의 양과 치료 내용
⑤ 환자마다 선호하는 리콜방법(사전 약속, 우편 독촉, 전화 독촉)
2. 예약 리콜체계의 장애물
① 장애물: 구강위생관리 계획을 6개월 앞으로 잡으면 다른 환자 진료가 어렵다.
② 해결책: 신환 약속할 공간을 남겨야 하므로 전화목록을 유지하고, 시간이 비면 환자에게 전화 약속한다.
HIPPA
사생활 보호규정: 비밀스런 의사전달
환자는 전화걸기와 메시지의 형태 및 장소에 따라 의사전달의 제한을 요구한다.
리콜약속을 예약하는 단계
① 리콜 목적의 반신용 우편엽서를 환자에게 보낸다.
② 환자가 치과의원을 떠나기 전에 서로 다음약속을 예약한다.
③ 리콜용 우편엽서에 날짜와 시간을 입력한다. 컴퓨터에 약속시간을 입력하고 나중에 리콜용 우편엽서를 제작한다.
④ 매달 서류철 체계의 리콜용 우편엽서를 정리한다. 뒤에서 약속이 만기 되는 환자의 개월에 따라 카드를 철한다.(약속한 개월, 날짜, 시간을 임상차트에 기록한다)
⑤ 약속 2-4주 전에 카드를 환자에게 발송한다. 약속을 예약할 환자는 치과의원에 전화하여 신규 약속을 잡는다.
⑥ 추적서식에 따라 적절한 정보를 입력한다.
⑦ 시간과 날짜를 확정하기 위해 약속 2일 전에 환자에게 전화한다. 그러면 환자는 약속을 놓칠 기회가 줄어든다.
3. 전화를 사용할 때 리콜체계의 장애물
① 장애물: 환자를 집에서 만나기 어렵다.
해결책: 맞벌이가 많으므로 환자 선호도를 알기 위해 근무시간이나 초저녁에 전화걸기 승락을 문의한다.
② 장애물: 리콜체계는 시간을 소비한다.
해결책: 전화로 응답하고 환자와 약속하는 전화 통화시간을 선택한다. 저녁에 전화 약속하는데 저녁은 덜 바빠 짧은 시간에 많은 일을 처리할 수 있다.
③ 장애물: 단지 한 사람의 직원만 전화를 건다.
해결책: 한 명 또는 2명의 치과경영관리사만 전화 통화를 담당하여 전화 약속하면 성공률이 높아진다. 전화 통화하는 치과경영관리사와 친숙해져 환자는 편안함을 느낀다. 시간이 많이 소요되지만 치과경영관리사는 환자의 필요 사항을 알아서 약속을 정하므로 환자에게는 편안하다. 결국, 약속 세우는 환자 시간을 절감한다.
④ 장애물: 연속 전화하는 치과경영관리사가 실망한다.
해결책: 전화 상거래 직업이 아님을 명심한다. 직원이 실망하면 자신의 환자는 그 내용을 쉽게 간파한다. 전화음의 속도를 스스로 조정하고 전화 통화를 한번에 많이 소비하지 않는 게 좋다. 전화거는 동안에 부정적인 태도를 느끼면 긍정 태도를 느끼던 입장으로 되돌아 간다.
전화를 사용한 리콜 약속하는 단계
① 방해가 덜 되는 시간에 전화를 건다. 환자에게 말할 때는 미소를 기억하게 한다. 불량한 태도와 마찬가지로 미소는 전화선을 타고 전해진다.
② 환자와 접촉하여 약속을 세운다.
③ 보험 적용범위 등 갖고 있는 정보를 확정하고 필요한 서식이 생각나게 환자를 회상시킨다.
④ 확인용 리콜 카드를 이어서 보낸다.
⑤ 리콜 장부에 새로운 정보를 기록한다.
참고문헌
Gaylor LJ: The administrative dental assistant, 2nd ed., 2007, Saunders.
