환자에게 편지를 보낸다?
처음 이 제목을 보면 무슨 이야기를 하려는 것인지 이해하기 어려울 것입니다. 왜냐하면 주변에 있는 치과 중에서 환자에게 편지를 보내는 곳이 거의 없기 때문입니다.
저도 개업 초창기에는 이것이 굉장히 낯설게 느껴졌습니다. 당시 개업을 해서 어떻게 하면 환자를 모을 수 있을까? 하는 고민을 하면서 이런저런 책을 읽어보다가 어느 자동차 영업사원에 대한 이야기를 접하게 되었습니다.
그는 미국 전체 영업사원 중에서 상위 5등 안에 들어가는 사람으로, 그 비결로 고객과의 관계를 잘 만들기 위해서 하루에도 수십 통의 편지를 썼다고 했습니다. 다섯 명의 비서를 두고 매일 생일카드, 축하카드, 안부카드 등을 보냈고, 그것을 받아본 고객들은 자신을 잊지 않고 계속해서 새로운 고객을 소개시켜줬다는 이야기를 듣고 저도 그렇게 해보기로 했습니다.
아마 여러분들도 생일 때가 되면 여러 곳에서 생일을 축하하는 메시지, 이메일, 카드 등을 많이 받을 것입니다. 그런데 그것들 중 과연 얼마나 많은 것들이 여러분의 마음에 들었던가요? 문자 메시지가 오면 그런 것이 왔나 보다 하고 지울 것이고, 이메일로 오는 것은 그냥 지워버릴 것이며, 우편물로 오는 것도 인쇄된 것이라는 것을 아는 순간 바로 휴지통으로 보내게 됩니다.
그런데 만약 손으로 쓴 생일카드를 받는다면 어떻겠습니까? 일단 한번 자세하게 읽어볼 것이고, 아마 기억에 오랫동안 남을 것입니다. 왜냐하면 요즘에 손으로 쓴 편지를 받아본 적이 거의 없기 때문입니다. 그리고 그 경험이 좋은 기억으로 남으면서 긍정적인 이미지를 주게 될 것입니다.
저는 바로 이것을 생각하면서 환자들에게 편지를 쓰기 시작했습니다.
가끔 환자들에게 카드를 보내는 치과를 보는데 대부분은 인쇄된 것을 보냅니다. 앞에서도 얘기했지만 인쇄된 것을 보내는 것은 전혀 의미 없는 행위입니다. 차라리 보내지 않는 것이 더 좋습니다.
힘들더라도 한 글자씩 꾹꾹 눌러서 쓴 편지를 보내보세요. 내용이 어떻게 돼도 상관없고, 글씨를 못 써도 괜찮습니다. 일단 몇 통의 카드를 써서 환자들에게 보내면 반드시 좋은 반응이 옵니다.
그런 좋은 반응이 모여서 원장님의 치과에 대한 이미지가 좋아지고 그것이 나중에는 치과의 수익 증대로 이어집니다. 물론 그것이 단시간 내에 이루어지지는 않지만, 한번 이루어지면 좀처럼 무너지지 않습니다.
처음에 환자들에게 편지를 쓰려고 하면 굉장히 어색할 것입니다. 하지만 어색한 가운데 원장님 마음 속에 있는 진정성이 편지에 담기게 됩니다.
처음부터 많이 쓰려고 하면 쉽게 지치니까 일단 하루에 서너 통씩 써서 보내보세요. 처음에 습관이 들지 않았을 때는 굉장히 불편하지만 일단 습관이 되면 오히려 하지 않고 그냥 지나칠 때 더 어색해지는 때가 옵니다.
그리고 원장님이 어느 정도 습관이 붙으면 직원들에게도 쓰라고 하세요. 처음에는 직원들이 굉장히 거부감을 보이겠지만 편지를 써야 하는 이유를 잘 설명하고 원장님이 쓰니까 같이 쓰자고 해보십시오. 직원들이 하루에 한 통씩 쓰면 그 양이 생각보다 많습니다. 처음에 직원들에게 쓰라고 할 때 시간을 같이 정해서 원장님과 직원이 같이 쓰도록 하면 큰 거부감 없이 따라올 것입니다.
처음에는 치과 내 VIP 환자를 위주로 쓰고 그 뒤로는 점차 범위를 넓혀가도록 하세요. 어느 정도 범위까지 쓰냐는 것은 원장님이 얼마나 열심히 쓰느냐에 따라 결정됩니다. 생일카드도 쓰고, 소개해주신 환자분께 감사카드도 쓰고, 오랫동안 오지 않은 환자에게는 안부카드도 쓰고 등등 카드를 쓸 일은 정말 많습니다.
처음에는 별 효과가 없다고 생각할 수 있지만 시간이 지나면서 조금씩 효과를 낼 것임을 자신 있게 애기드릴 수 있습니다.
환자는 매우 사소한 것에 감동받는다
편지 쓰는 것이 어느 정도 시스템을 갖추면 환자들에게 책이나 작은 선물 같은 것을 보내주는 것도 좋습니다.
단골 환자가 결혼해서 출산을 하면 아기 옷도 보내주고, 원장님이 신경 쓰고 싶은 환자가 있으면 가볍게 읽을 수 있는 책을 보내주며, 어렸을 때부터 치료받던 환자가 군대를 가게 되면 거기에 맞는 작은 선물을 보내주면 환자는 원장님의 정성에 감동할 것입니다. 다른 곳에서는 받기 힘든 선물을 보내준 원장님의 치과를 항상 기억할 것이기 때문입니다.
사람은 매우 사소한 것에 의해서 감동을 받습니다. 환자를 원장님 편으로 만드는 데는 거창한 것이 필요하지 않습니다. 그 환자를 기억해주고 관심을 가져주는 것으로 충분하고, 거기에 제일 좋은 것은 편지 쓰는 것입니다.
꼭 한번 실천해보세요.
