치과에서 상담을 잘하는 사람은 말을 잘하는 사람이 될 수도 있겠지만, 환자와 감정의 흐름을 함께 하는 환자를 대하는 태도와 환자의 입장으로 공감하며 치료 방법을 설명하고 치료에 대한 기대감을 주는 사람이라는 생각도 든다.
내원시 환자는 치아 상태를 정확하게 인지하지 못한 상태로 와 치아의 상태를 정확하게 이해한 후 치료를 결정한다. 이때 상담자는 환자의 유율을 파악해 의사소통을 해야한다.
우리는 매일 치과 진료실에서 환자와 대화 중에 늘 사용하는 언어들이기 때문에 환자와의 감정과 상관없이 사용한다.
환자들은 치아를 빼기 싫어하고 다른 치과에 가니까 충치도 없는데 무조건 빼라고만 한다고 오는 경우가 많은데 우리는 이런 상황에서 환자의 입장으로 어떻게 설명할 것인지 고민해 보면 ‘치아를 뺀다’라는 단어보다는 환자에게 자연치아를 유지하는 것이 더욱 중요하고 좋은 경우이지만 현재 치아를 유지하게 되면 다른 주변의 자연 치아가 여러 가지의 문제를 발생할 수 있으므로 현재 상태에서 제거를 하지만 다른 치아를 보존하고 지금 기능을 회복할 수 있는 단계라고 응원하며 치료의 결과에 대한 자신감을 주어 보자.
또 다른 경우를 보면 ‘치아를 갈아내어 씌운다’, 치과에서 ‘치아를 삭제하거나 갈아낸다’는 표현은 치과의 입장으로 쉽게 설명하기 위해 표현하는 단어들이지만 환자에게 소리에 대한 공포감과 감정적으로 아프고 시릴 수도 있을것이라고 상상하게 하는 단어들이다. 그러나 우리는 진료실서 아무렇지 않게 설명하고 있다.
환자의 입장으로 바꾸어 보면 “치아는 자연치아를 최대한 보호 하는 것이 좋으니 최소량으로 치아 모양을 성형하고 치료하거나 보호를 위해 씌우는 치료를 할 것입니다”라고 한다면 환자는 갈아낸다는 공포감보다는 자연치아를 보호하는 것으로 느낄 것이다. 그 밖에도 치과에서 가장 많이 쓰는 단어 중 “다무세요”를 “환자분 힘드시니까 조금만 쉬었다가 할게요” 잘 안 닦았네요“보다는 ”다른 부위보다 조금 더 신경 써 주세요“ 등 환자의 입장으로 전달할 수 있는 언어들이 많다.
환자와 치과에서 사용하는 소통의 단어는 확연히 차이가 난다. 편안하고 좋은 치과로 소문이 나서 소개가 많은 치과는 환자의 감정을 알아내어 환자의 입장으로 전달하고 소통하는 것을 잘하는 곳이고 환자와 소통의 온도를 차이를 최소화한다.
어느 책에서 사람의 관계에서 10도를 올리려면 상대에게 관심을 가지고 20도로 올리려면 용기를 주고 30도를 올리려면 응원을 하고 36.5도로 올리려면 기대감을 주라고 한 말이 생각난다.
여러분의 치과도 환자에게 치료에 대한 용기를 주고 응원하고 기대감을 주어 배려하여 환자들과 관계에서 소통의 온도를 높이고 공감하여 함께 할 수 있는 치과로 성장하고 관계를 꾸준히 유지해 나가는 병원이 되길 바란다.
